老客户与闪光电控部的人对销售经理比尔的决定感到十分惊讶，他竟然要将一个早已作废的功能重新加装在新开发的鱼测器上。比尔深知电控部一直以推出最新、最尖端产品为策略来占领市场。然而，他仍然坚持要在新的鱼测器上加装一个“闪光显示”的功能。事实上，我们现有的电脑回路系统不仅可以辨别鱼，还能显示鱼的可能大小，而闪光技术因为被认为过时而被淘汰。毕竟，一个能显示位置和大小的鱼测器已经足够，谁还需要一个在鱼靠近时才会闪光的设备呢？“有，我们的一些老客户。”比尔回答道，“一些老渔民对较先进的鱼测器还不能接受，他们不喜欢高科技，他们要的只是一个容易读取的鱼测器。”尽管没有人赞同比尔的观点，但在他的坚持下，大家还是同意重新加装闪光器。结果，客户后来反馈说闪光功能是他们最喜欢的特色，也正因如此，产品的销售状况异常火爆。想知道人们需要什么，就开口问，而且必须认真倾听。故事精义：倾听，倾听，倾听。如果你没有时间和客户直接接触，就听听那些每天和客户打交道的业务员怎么说；你的客户和业务员对需求非常清楚，千万不要自作主张。这个特色有必要吗？科技虽然伟大，但仅仅因为有了最新的发明，并不意味着客户就会喜欢。旧变新。重新推出一项旧有的功能或作风，可以让你在同业中脱颖而出。旧口味的可口可乐重新上市时，就曾引发一场旋风。
顾客的感觉永远是对的“听着，你们错了！”客户大声嚷道：“我不管你们是怎么记的，你们就是错了。”我们的确没错，但如果客户觉得你错了，你就是错了，即使实际上并非如此。当我们最近送交一笔盘管订单时，我再次深刻体会到这一点。我们按照客户的要求，制造并交付了一批特殊规格的盘管，却招来了一顿抱怨。“我们订的是三十八度角的盘管，”客户说，“你们送来的却是四十一度角的。我要你们立刻修正！”工厂经理大卫打电话给业务经理：“我们送的零件到底对不对？”一位办事员将订单取出后说：“没错，老板，上面写的是四十一度。”尽管如此，大卫还是叫了几个人到客户的工厂重新焊接，暂时安抚了客户。不过，当客户安装那些盘管的时候，他又打了一通电话来：“这些盘管太重了！”大卫核对了一下订单，发现盘管确实符合当初要求的规格，只是这名客户从来没有过这类盘管，所以不习惯它的重量。尽管我们没有任何错误，大卫还是吩咐他的两个手下——工厂领班和焊接工多留在客户工厂一天，帮助他们设计安装。结果，原本一桩客户抱怨的棘手事件，却有一个圆满的结局。客户不仅写了一张谢卡给大卫，还试图挖角两位手下（他们倒是婉拒了）。我们希望这位客户不久就会下达另一笔大订单。顾客的感觉永远是对的。故事精义：顾客的感觉永远是对的。即使零件符合当初要求的规格，只要客户觉得有问题，我们还是要全力以赴地解决。顾客的感觉永远是对的。客户觉得盘管太重又不好安装，那是因为他们以前没有这种经验。尽管如此，我们还是帮助他们设计了一种方便安装的工具。顾客的感觉永远是对的。讲到这里，这里应该已经很清楚了。
你的蛋糕比我的大？如果你有一群专业员工，却只有半年的工作给他们做，你怎么办？这正是我们测试蒸汽阀筒时面临的困境。为了提供完善的服务，不管客户的阀筒是我们或其他同业安装的，我们都会进行定期检查，看看他们的阀筒是否仍然保持百分之百的有效运转。如果没有，我们会告知客户将阀筒淘汰。问题是这个测试只能在一年中的六个月进行，就是当天气冷而工厂用蒸汽的时候。所以我们在冬天忙得不可开交，到了夏天就无所事事。尽管如此，我们还是很自豪从不将员工暂时解聘，所以不会发生在忙季才雇员的情形。一九八二年我们想出了一个解决的办法。我们决定对制造部门和办公室的人员进行培训。在培训期间，我们告诉员工阀筒是如何运转的，测试时应检查哪些事项，以及如何使用测试设备；另外，我们还教他们和客户的相处之道。因为这种跨部门的培训方法非常有效，我们现在已经将其应用在其他方面了。举例来说，“长春门”的接待员玛丽安因为受过相关培训，所以也能胜任业务员一职。有一次在业务部想尽办法达到销售目标时，玛丽安成功的在两个星期内销售了价值三万五千美元的锅炉活塞，而且这还是利用她空闲时间完成的。为了应对日益激烈的竞争环境，我们必须要有弹性。跨部门的培训正好提供了这种弹性。每个人，包括老板在内，偶尔都会对自己的工作感到厌烦。有什么方法比员工互换工作更好？这样不仅可以消除厌倦感，还可以让暂时接手的员工从另一个角度来看待事情。故事精义：跨部门培训。这并不一定是指让操作甲机器的员工去学习操作乙机器，也可能是让秘书担任业务员，让会计师外出执行测试。这种弹性做法不仅可以降低成本，还可以增加我们的竞争力。你希望自己的员工和客户保持密切的关系吗？有什么方法比送他们到客户那里更好？尤其是员工在服务客户方面能得到立即的回馈。也许别人的蛋糕并不比你的大。有多少次我们听到人家说他们希望做某某人的工作？通过分派办公室和工厂的员工出去跑码头（尤其是拜访海外客户），他们会发现原来的工作其实并不太坏。一个需要夜应酬、长期外宿，还要飞行二十二小时的工作，其实并没有什么好羡慕的。
简单就是沟通我相信你在初二的英文老师和我的一样，她要你读《麦田捕手》和《不一样的和平》，然后解释“直喻”和“暗喻”两者间有什么不同，直到你感到无趣为止。而且一到写功课，她总不忘这样叮嘱你：千万不要在同一段文章里重复用字，更重要的是，文字要越难越深越好。我不明白为什么老师总是要这样教，也许是为了养成我们翻阅同义字典的习惯。不管是什么原因，大家渐渐喜欢用三个、四个和五个音节的字，直到所有人（包括我在内）都听不懂他们到底在说什么。但是直到今天仍然有很多人喜欢用这种方式说话。我的字汇很贫乏，但是我很自豪。我可以和任何人交谈，而且对方能够理解我。我说话不慌不忙，而且用字浅显，就像和我九岁的儿子讲话一样。大概所有我认识的人懂得的字都比我多。这是一件好事，有些人就是有咬文嚼字的习惯。但问题并不是每个人所受的教育都一样。如果我总是用最简单的字汇和别人交谈，我肯定会达到沟通的效果，而这不就是我们说话的目的吗？故事精义：你的沟通有效吗？炫耀字汇只会使人困惑。想要有一个简单的遵循的标准吗？你可以自问：“十岁的小孩能听懂我的话吗？”也许有人会问，这种说话方式是不是有迎合之嫌呢？如果你对每个人都以这种方式说话，就不必有这层顾虑了。说大声一点。如果没人听到你说的话，还是白费工夫。
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