感谢领导给予的信任与支持，在导医新形象树立和咨询业务稳步提升的背景下，我们带着喜悦、经验、不满与希望迎接新年。我将总结去年的得失，完善管理，提升部门工作质量。目前主要负责客服导医和咨询热线管理，根据工作计划与领导安排，部门工作顺畅。由于入职时间短，现将三个月主要工作总结如下：
一、主要完成的工作
1. 客服导医管理
作为医院特色服务窗口，我们以星级酒店标准配合医院服务建设，坚持培训与督导结合，实现周培训、月考核，提升导医综合素质。通过培训和考核，规范导医礼仪，加强日常检查，推动服务质量和品位提升，助力医院创建品牌名院。导医们主动为顾客提供热水、接送行动不便者、提拿物品、引领解答疑问等服务，长期站立导致腿部不适，但毫无怨言。平均每日接待顾客百余人，重复服务用语，体现医院热情、周到和人性化服务。部门克服一人一岗困难，取消轮休支持其他科室，任劳任怨奉献工作热情。处理投诉时，我秉持主动、耐心态度，为医院和患者负责，建立客户建议档案，缓解顾客情绪，优化服务质量。投诉首接服务拉近医患距离，丰富服务内容，增加医院亲和力。导医台作为第一窗口，工作繁重，我严格规范管理，以身作则，量化工作，明确奖惩，调动全体导医积极性，协调科室工作，带动医院整体效率。
2. 咨询热线工作
咨询热线作为重要服务窗口，工作稳步发展。电话咨询和预约门诊量增长，在领导和医生配合下，预约病人就诊率达98%，提升社会效益和经济效益。
二、工作中的不足
1. 对本地风土人情和专业知识欠缺，工作中有紧张感，偶有差错。
2. 对导医要求过于教条，灵活性不足，未能根据个人特点安排工作。
3. 客服工作不可预见性强，需提升沟通说服和临机决断能力。
4. 电话热线知识和经验不足，市场信息了解不够，专业知识培训需加强。
三、工作建议
1. 院领导增加一线巡视检查次数，发挥质检组效力。
2. 医生休息时告知导医以便准确分诊。
3. 满足不同群体需求，服务低收入消费者，尤其是咨询预约病人。
4. 加强医护人员业务技能、服务管理和医疗法规培训。
5. 宣传新医疗技术服务时，对全体人员进行宣教，避免影响效率。
6. 树立”顾客不满危机”意识，全员参与服务质量管理，创造最大顾客价值。
7. 增加外出培训机会，提升自身素质，更好地为医院效力。
四、明年工作计划
1. 学习医护专业知识，提高管理水平。
2. 继续做好客户调查、回访和跟踪问效工作。
3. 加强导医工作管理，提高服务质量。
4. 做好全院员工礼仪培训。
5. 加大电话营销学习力度，做好咨询热线工作。
客服年终工作总结【篇2】
在公司担任客服已一年半，从陌生到熟练掌握工作内容，这是我的成长。坚持和总结是关键，我不断发现自身优缺点，持续进步。现总结近期客服工作如下：
一、尊重——用心服务
客服工作本质是人与人沟通，互相尊重是基础。即使遇到不尊重的人，我们也要保持尊重，完成工作。我始终做到尊重客户，用心服务，尤其近期面对不尊重的顾客，仍能保持专业态度。
二、包容——用爱服务
工作中常遇到无聊电话和方言电话，考验耐心和包容度。我逐渐听懂方言，与客户建立良好关系，体现了包容和用爱服务的精神。
三、微笑——用善服务
客服工作常被忽视，但我仍用微笑面对，用善意完善工作。近期工作让我获得多数客户好评，体现了微笑和善意的重要性。
以上是我近期客服工作的总结，为这段时间画上完美句号，也为未来指引方向。我相信未来客服工作会更加成熟。
客服年终工作总结【篇3】
20__年工作已结束，现对客服部工作总结如下。回顾一年，我们圆满完成了物业费用收取和业主服务，但工作中仍有不足。从接待、回访、处理问题中学习了知识，也认识到自身不足。虽然付出努力取得成绩，但效果与付出仍有一定差距，希望通过总结找出问题，在新的一年里使工作更规范，业主更满意。
我们认真贯彻”以情服务，用心做事”的理念，在领导支持和各部门合作下，认真学习物业管理知识，热情接待业主，完成各项工作。具体如下：
（1）重要工作任务完成情况及分析：
1. 日常接待：记录业主投诉及服务事项，协调处理，及时反馈回访。
2. 信息发布：发放书面通知约30次，短信群发54000条，确保通知及时准确。
3. 工程投诉处理：回访率98%，维修满意率96%。
4. 入户服务意见调查：搜集业主意见建议，提升服务质量。
5. 业主档案：完善更新电子档案。
6. 培训学习：进行形象、概念、沟通技巧、管理环节等系统培训。
7. 车位车库销售：E区客服员工做出努力，取得业绩。
8. 团队建设：引导员工对公司发展充满希望，培训提升物业管理知识。
（2）工作中存在的不足：
1. 物业知识需系统学习，服务规范和沟通技巧需加强。
2. 工程投诉跟进反馈不够及时。
3. 费用收取时机、方式、方法不够完善，水电费预交不足。
4. 客服工作压力大，员工身体素质和心理调节能力需提高。
5. 工作内容琐碎繁复，需科学流程和管理软件提高效率。
（3）日后工作努力方向：
1. 细化工作范围内容，明确责任。
2. 加强培训，提升服务质量。
3. 强化工作纪律，做到严谨严明。
4. 加强信息跟进，确保畅通准确。
5. 营造”锻炼中成长”氛围，提升员工充实感和成就感。
6. 学习科学流程，运用管理软件提高效率。
20__年，在领导支持和各部门配合下，我们取得了一定成绩，但仍需加强学习，依据政策法规和《临时管理规约》为业主提供优质服务，提升世纪金源服务品牌。
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