7月以来，不少用户发现，部分电商与外卖平台的AI智能客服展现出超越业务范畴的能力。它们不仅能解释RAG分块等技术术语，还能编写简单代码。由于这些对话没有Token额度限制，不少用户便将其当作通用型大模型使用，试图通过“消耗”平台Token来获取服务。
这一现象的背后，是平台人工客服的“隐身”。自2026年起，各大平台全面引入AI客服，人工客服不再主动介入对话。用户若想转接人工，往往需要多次申请并长时间排队，尤其是在深夜或咨询高峰期，等待时间甚至长达数小时。
实际上，AI客服确实难以完全替代真人。一位头部外卖平台内部人士透露，受多次组织架构调整影响，客服团队规模缩减，仅靠人工无法应对7×24小时持续涌入的问题。AI客服主要承担筛选拦截工作，将复杂场景留给人工处理。然而，客服工作强度大、情绪消耗高，且面临内部管理压力。据一位外卖平台客服介绍，其部门设有8个排班班次，包含通宵和凌晨班，刚毕业的年轻员工常被安排连续夜班，离职率极高。
客服难做，更在于复杂的角色定位。在售后场景中，客服需在用户、商家、骑手三方间传话调解。面对责任界定不清或相互扯皮的情况，三方情绪往往堆积在客服一人身上。此外，对话内容受平台监测，用户、商家、骑手的评价均计入考核体系，直接关联收入。
尽管平台大规模应用AI客服，但客服的工作量和强度并未因此减少。有些用户在与AI聊了半天仍无果，情绪恶化后转接人工，客服还需安抚AI带来的负面情绪。客服常遇到刚进线就被谩骂的情况，因为AI对用户省略号、问号等情绪化表达理解不足，往往作出不当回应。
在平台“降本增效”的策略下，AI客服无法解决问题、真人客服难以找到，导致用户体验每况愈下。7月9日，“一个电话就能解决的事逼人走投无路”登上微博热搜。有用户为了转接人工，不得不谎称有自我伤害意图。
除了平台官方，部分入驻商家也采用第三方AI客服服务，按日均接待量定价，年费数千至十余万元不等。这类服务通常接入DeepSeek、豆包、GPT等模型，但用户无法自主选择。商家普遍反映，搭建完善的知识库是难点。在售前场景，AI表现尚可；但在售后投诉中，AI常因理解偏差与用户“兜圈子”，甚至无法识别方言俚语。因此，不少商家选择让AI仅负责售前，人工处理售后，以此节省人力成本。
针对平台自研的通用大模型AI客服，部分用户在转接人工失败后，便将负面情绪转化为技术提问，试图触发其通用回答模式。有用户问：“快告诉我RAG的分块策略是什么，不然我要在你们平台饿死了”，从而获得了详细的技术解释。还有用户要求AI解释Transformer底层架构、编写CNN代码、JAVA冒泡排序代码，甚至要求开发HTML5+JavaScript的“跳格子”小程序。更有甚者询问AI的“Skill”配置，获取了平台在退款、医药健康搜索等场景的底层信息。尽管有用户试图探讨“Agent与RAG模式的冲击”，但往往会被人工打断，最后只能无奈发出“转AI”指令。