自7月以来，有用户发现部分电商及外卖平台的AI智能客服具备超出业务范围的能力，例如解释RAG分块等技术术语或编写简单代码。由于这类对话通常不计Token额度，不少用户便将AI客服当作通用型AI使用，试图通过消耗平台资源来“出气”。这一现象的出现，与平台人工客服的“隐身”密切相关。
自2026年以来，各大平台全面接入AI客服，人工客服不再主动介入对话。用户若想转接人工，需多次申请并排队，往往等待数小时，尤其是在深夜或咨询高峰期。
**一、AI客服无法完全替代真人**
一位头部外卖平台人士透露，受多次组织架构调整影响，客服人力减少，仅靠人工无法应对7×24小时持续发生的海量问题。AI客服承担了筛选和拦截简单咨询的任务，让人工客服能专注于复杂场景。
然而，客服工作的压力巨大。一位外卖平台客服向经济观察报描述，工作强度高、情绪消耗大，且承受着内部管理的重压。该部门设有8个排班班次，包括通宵和深夜班，刚毕业的年轻员工常被安排整周连轴转，导致不少人入职一个月内便离职。
除了高强度，客服还扮演着用户、商家、骑手三方间的调解角色。面对扯皮和责任界定不清的问题，三方情绪往往积压在客服一人身上。此外，对话用词会被平台监测，且需综合三方评价进行考核，直接影响收入。
尽管平台大规模使用AI，但人工工作量并未减少。由于AI无法完全理解用户情绪，有时前置对话会让用户情绪恶化，人工客服还需安抚用户。曾有客服刚接手就被骂，只因AI对省略号、问号等情绪化表达理解错误。
在降本增效的大背景下，AI解决不了问题、真人又难以找到，用户体验大打折扣。7月9日，“一个电话就能解决的事逼人走投无路”登上热搜。有用户为了转接人工，甚至谎称有自我伤害意图。客服人员表示，AI虽能识别人身安全风险并转人工，但此类情况多属不实，平台通常不做后续处理。
**二、把AI客服当作通用大模型使用**
除平台官方应用外，部分入驻商家也采用第三方AI客服。这类服务按日均接待量定价，接入DeepSeek、豆包、GPT等主流模型，并可根据场景配置知识库。但在售后场景下，AI常因知识库不完善或无法识别方言俚语而“兜圈子”，因此商家多将其用于售前场景以节省人力成本。
头部平台AI客服多以自研通用大模型为基础。部分用户在转接人工无门后，便将负面情绪转化为技术提问，试图触发AI的通用能力。例如，有用户在饿了么平台提问“RAG分块策略是什么”，以“不解决就饿死”相威胁，从而引出了AI对技术术语的解释。
还有用户要求AI“一分钟讲懂Transformer”，或编写CNN、JAVA冒泡排序、HTML5跳格子小程序代码。甚至有用户询问平台AI的底层架构或Skill，获得了关于退款投诉、医药健康搜索等场景的技术信息。尽管有用户试图通过连续提问探讨“Agent冲击RAG模式”等深度话题，但最终往往被人工打断，最终只能发出“转AI”指令，继续在AI身上发泄情绪。