在我多年的企业培训经历中，有两个案例让我印象深刻，它们生动地诠释了员工敬业精神的重要性。
第一个案例发生在某家酒店。一位台湾客人在退房时焦急地表示，不慎将一包从祖坟上带来的泥土遗落在房间内。这包泥土承载着他祭祖的虔诚与思念，对他说来无比珍贵。接到请求后，酒店员工不假思索，立即翻遍了房间的所有角落，甚至检查了所有垃圾袋，最终成功找到了那包泥土。台湾客人的感激之情溢于言表。
第二个案例同样感人。一位白发苍苍的老太太找到酒店，希望找回一缕她已故丈夫的头发。这缕头发是她睹物思人的寄托，每晚都放在枕边。然而，由于年事已高，老太太在离开酒店时竟一时疏忽遗忘了。酒店服务员在打扫时发现了这缕头发，但出于疏忽随手扔进了垃圾桶。得知情况后，服务员心急如焚，再次翻遍了所有的垃圾箱，最终将这缕珍贵的头发完好无损地找回了。老太太的感激之情难以言表。
这两个故事都展现了员工对客人的极致关怀，但当我向一位酒店经理询问类似事件是否发生过时，却得到了意想不到的答案。经理笑着摇了摇头，坦言他们的酒店从未发生过此类情况。我有些疑惑，追问道：“难道你们从未遇到过客人遗落物品的情况吗？”经理解释道：“怎么会没有呢？但我们的酒店有明确规定，在客人退房后，任何遗落物品都必须妥善保管，无论价值高低，哪怕只是一张废纸。我们会将物品保存3天至1年不等，正是为了防止无意中丢弃客人有纪念意义的物品。”
他们的做法令人赞叹。我进一步询问：“如此完善的制度是你们首创吗？当初是如何想到要建立这样规定的？”经理回忆道：“起初我们并没有这样的制度。每当客人遗落物品，客房部经理都要花费大量时间和精力去寻找，有时甚至因此引发客人的不满。经过几次这样的经历后，客房部经理向公司提交了一份报告，建议建立物品保管制度。他认为，与其等客人丢失物品后再去寻找，不如主动将物品保管一段时间，既能体现对客人的尊重，也能为员工节省精力。”
酒店采纳了这一建议，专门腾出一间房间作为物品保管室，并对所有遗落物品进行编号登记。这一制度实施后，客人遗失物品的现象彻底消失。工作人员可以自信地告诉需要寻找失物的客人：“请您放心，只要是遗落在我们酒店的东西，我们都已经为您妥善保管了。”这种做法赢得了众多客人的心，也为酒店赢得了良好的口碑。
同样面对客人遗落物品的问题，前文提到的酒店员工固然令人感动，但他们的管理者显然没有尽到责任，导致问题反复发生。而那位提出建立物品保管制度的客房部经理，则展现了卓越的管理才能，堪称一流中层的典范。这个案例给许多管理者带来了深刻的启示：
第一，只有建立完善的制度，才能实现规范化和专业化。执行只有在制度的保障下才能到位且高效。
第二，当问题出现时，员工往往关注如何立即解决，而管理者应该思考如何彻底解决问题，避免类似事件再次发生。这时候，制度性的保障就显得尤为重要。所以说，制度第一，自觉第二。
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